Дарья Богданова: «Мы реагируем на все инциденты в течение первых суток»

- Как отметил полномочный представитель Президента в СЗФО Александр Гуцан, это первая ласточка в Северо-Западном федеральном округе, и первый ЦУР открылся именно в нашем округе. У нас не совсем обычная структура. Мы создали Центр информации аналитики региона, в который входят и Центр управления регионом, и Ситуационный центр.

Центр управления регионом - это проектный офис для развития системы по работе с обратной связью, он включает в себя различные цифровые сервисы, дополнительные возможности сбора и обработки обращений граждан. Первый тип обращений - сообщения в онлайн-приемную губернатора, с помощью платформ обратной связи на портале госуслуг и другие официальные пути. Второе направление - это инцидент-менеджмент. Это система, которая автоматически улавливает в социальных сетях жалобы и негативные комментарии жителей Вологодской области о работе региональных, городских или районных властей. Мы оперативно берем эти жалобы в мониторинг и связываемся с органами власти, связываемся с муниципалитетами для последующего решения возникших проблем.

- Мы совместно с Министерством связи и массовых коммуникаций и вместе с автономной некоммерческой организацией «Диалог» отрабатывали «дорожную карту», которая была предложена всем регионам. По поручению губернатора области Олега Кувшинникова, который лично курировал создание Центра информации и аналитики региона и поставил нам задачу стать первыми, мы внесли несколько предложений, расширяющих функционал ЦУРа. Например, считаем, что надо базироваться не только на двух системах, но еще включать туда и традиционные обращения граждан, а также колл-центр и онлайн-приемную главы региона. Сейчас они уже внедряются в нашу «тепловую карту», и мы будем отрабатывать через Центр управления регионом в том числе и эти обращения. Была проведена большая предварительная работа, которая началась еще в мае. Сегодня благодаря внедрению этих информационных систем мы уже получили качественный продукт, который оценен на высшем уровне.

- Мне действительно поступило предложение из АНО «Диалог Регионы» возглавить управление, которое будет заниматься взаимодействием со всеми ЦУРами в Российской Федерации. Первый этап по внедрению ЦУРов практически закончен, к 1 декабря все регионы должны выполнить поручение Президента. Дальше начнется детальная скрупулезная работа по настройке единых систем для всех регионов. Каждый субъект отличается своей спецификой, своим информационным пространством, поэтому мы будем работать с каждым регионом точечно, при этом не забывая про единую систему обратной связи.

- В первую очередь Центр управления регионом создан для того, чтобы удовлетворять потребности жителей. Когда есть проблемы, не нужно брать листок бумаги, писать официальное заявление в орган власти, достаточно просто оставить свою жалобу в одной из популярных групп в социальной сети. Предположим, это жалоба на работу управляющей компании, плохую уборку дорог от снега или жалоба на соседа - такие тоже бывают. Все инциденты попадают в мониторинг.

Система инцидент-менеджмент очень помогла регионам, и Вологодской области в том числе, в период пандемии коронавируса. Было выявлено очень много проблем в сфере здравоохранения. Все это позволило в режиме реального времени отстраивать все процессы по оказанию помощи и работе медицинских учреждений.

Мы действительно ежедневно отслеживали, как изменялись тональность и тематика сообщений жителей. Сначала огромное количество вопросов было по тестированию, затем - по работе моногоспиталей. Вся информация мгновенно передавалась в департамент здравоохранения, и его специалисты приступали к решению проблем. 

- Сегодня именно мы формируем повестку исходя из проблематики, которая представлена на «тепловой карте» Центра управления регионом. Например, вы помните очень яркий вброс по поводу переноса школьных каникул? Наша система автоматически зафиксировала этот всплеск, тут же было направлено письмо губернатору Вологодской области для принятия управленческих решений. В течение суток появились официальные заявления и разъяснения, пресс-релизы были направлены во все СМИ региона, чтобы жители получили достоверную информацию.

- Мы видим прежде всего удовлетворенность жителей от наших ответов. И если мы получаем сообщение от жителей в понедельник, то уже буквально в течение двух суток видим, как угасает красный сигнал на нашей «тепловой карте». Но одни проблемы исчезают, появляются новые, и так - каждый день. 
В Центре управления регионом специально находятся командированные сотрудники от ключевых департаментов. Это позволяет оперативно и квалифицированно реагировать на сообщения жителей.

- Прежде всего это индивидуальность каждого региона. Я прекрасно понимаю, что Вологодская область имеет свою уникальную информационную повестку, которую формируют несколько СМИ и соцсети. Мы видим, как сейчас развиваются мессенджеры, в каких-то регионах не два телеканала, как у нас, а значительно больше: медийное поле значительно шире и разнообразнее. Необходимо будет усиливать мониторинг информационного пространства для отработки негатива.

Мы понимаем, что это отнимет много времени, но прежде всего мы болеем за качество работы ЦУРа.