Продавец посчитала претензию покупательницы ерундой

Сэкономив на качестве упаковки, производитель рискует потерять репутацию бренда и покупателей, разочаровавшихся в его продукции из-за невозможности использовать ее по назначению. «Нефирменное» поведение продавца торговой точки может лишь усугубить ситуацию.

Колпачок раздора

У вологжанки Татьяны тонкие секущиеся волосы, и парикмахер посоветовала ей приобрести экспресс-кондиционер известной иностранной фирмы, «спаивающий» кончики. Аэрозольная упаковка стоила 360 рублей, для студентки недешево. Но средство она все же приобрела и осталась довольна: оно действительно работало. Но обнаружился минус - плохо закрепленная крышка над пульверизатором, которая до поры до времени особых проблем не доставляла. Но однажды девушка взяла средство в дорогу, колпачок в дорожной сумке свалился с флакона, и его содержимое попало на лежавшую рядом блузку. А потом кондиционер вообще забил распылитель, и тот перестал действовать. 

Татьяна отправилась с претензией в магазин и получила выговор от хозяйки прилавка: мол, почему вы не обратились сразу, наверное, попользовались средством и хотите вернуть обратно деньги? Уж не сами ли вы его нарочно испортили? И вообще, надо было смотреть, что покупаете…

Ошарашенная таким потоком обвинений, девушка обратилась за консультацией в Общество по защите прав потребителей. 

- Смотреть, что продает, должен был продавец, и не только во время передачи товара покупателю, а проверить свойства каждой его единицы на стадии приемки от поставщика, - констатировали специалисты. - Вина магазина очевидна. Обратиться с претензией по поводу недостатков в товаре вы имеете право в течение гарантийного срока, установленного производителем, а если он не обозначен - в течение двух лет с момента покупки, и потребовать не только возврата стоимости, но и возмещения причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества убытков, в данном случае - испорченной блузки. 

Специалисты помогли Татьяне в составлении претензии, но она не захотела связываться с «недобрым» магазином из-за 300 рублей, решив, что просто будет обходить его стороной. Блузку она благополучно отстирала, а аналогичное и более дешевое средство приобрела в соседней торговой сети. 

Похожая ситуация произошла и с другой вологжанкой, Анастасией, купившей лак-спрей за 900 рублей в магазине российской торговой сети. Но пользоваться им она не смогла из-за неисправного дозатора-распылителя, о чем тоже поведала общественным правозащитникам. Для начала они решили протестировать «фирменных» продавцов на соблюдение ими профессиональной этики.

- Из-за такой ерунды сразу бежать жаловаться?- встретила их вопрос в штыки работница первой торговой точки. - Вон в других магазинах телефоны некачественные продают, и то покупатели «не возникают». Тем более что с этой проблемой к нам больше никто не обращался. Может, покупательница сама виновата.

Продолжать разговор не было смысла, и эксперты заглянули во второй магазин той же торговой компании. 

- Пусть покупательница приносит лак, посмотрим, в чем дело. Если нужно, то отправим производителю, - уже более конструктивно отреагировали продавцы. 

В следующем магазине юристы напомнили работникам прилавка о Правилах продажи парфюмерно-косметической продукции: аэрозольная упаковка товара на ее функционирование проверяется лицом, осуществляющим продажу, в присутствии покупателя. 

Если продавец нарушила право потребителя на информацию, тот вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной суммы. 

- Но лак продается в упаковке с целлофановой оберткой, и мы не вправе вскрывать ее без разрешения покупателя, можем лишь предложить проверить ее содержание в его присутствии, - в свою очередь возразили торговые работники. 

Анастасия утверждает, что такого предложения продавец ей не делала, просто передала товар. К счастью, распылитель лака у нее заработал, но на будущее она для себя сделала вывод - самой проверять функционирование механизмов, не отходя от прилавка. 

С результатами рейда правозащитники ознакомили руководителя данной торговой сети и на днях получили сообщение о том, что с персоналом проведена воспитательно-просветительская работа с целью профилактики подобных нарушений, повышения культуры обслуживания. Продавец, допустившая нарушение правил торговли и профессиональной этики, освобождена от занимаемой должности. 

Без экспертизы не обойтись

Светлана купила ребенку дорогое лекарство в виде спрея. Дома выяснилось, что баллончик не распыляет лекарство. Вернуть деньги или обменять его в аптеке без предварительной экспертизы отказались. 

- Но моему ребенку лекарство нужно сейчас, а денег на повторную покупку у меня не хватает, - молодая мама в отчаянии и не знает, что делать. 

При всем сочувствии Светлане можно понять и работников аптеки: если причиной неработоспособности баллончика окажется не производственный дефект, а неправильное использовании его потребителем, то оплатить убытки им придется из своего кармана, а лекарство, как она говорит, дорогое. Закон «О защите прав потребителей» дает продавцу 10 дней на возврат уплаченной за некачественный товар суммы. Этот срок включает в себя и время, необходимое ему для проведения экспертизы. Поэтому, если состояние ребенка не позволяет ждать, можно посоветовать Светлане взять сумму в долг или в кредит, а проценты по этому кредиту после положительного для нее заключения экспертизы предъявить аптеке в качестве убытков. 

Заядлый дачник Иван Михайлович обижен на магазин бытовой химии. Он хотел купить средство от комаров в аэрозольной упаковке. Но так как часто аэрозоли не срабатывают, он попросил продавца проверить, работает ли баллон. Но тот отказался. 

- А если баллончик окажется неисправным? - сомневается покупатель. 

- Согласно п. 84 Правил продажи отдельных видов товаров при передаче покупателю товаров бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится, - продемонстрировали знание закона работники магазина. - Если при использовании баллона в нем окажется недостаток, то покупатель вправе потребовать его замены или возврата денег. Проблем с этим не будет. 

И, кстати, дали несколько советов, как реанимировать распылитель, если он перестал брызгать: нужно снять форсунку с аэрозольного баллончика и подержать ее под проточной горячей водой в течение минуты или двух, а затем протереть носик чистой мягкой тканью, очень тщательно, все отверстия. Можно замочить форсунку в небольшой миске со спиртом на два или более часов. После этого промыть водой еще раз и протереть чистой тканью или бумажной салфеткой.

Марина ШАЛУШКИНА