Среди автомехаников джентльменов не нашлось?

Наступление холодов - время утепления и «переобувки» не только для людей, но и автомобилей и самая горячая пора для шиномонтажных мастерских. Среди их клиентов много представительниц слабого пола, требующих к себе особого подхода. Учитывают ли это специалисты автосервиса? Далеко не всегда!

Грузите сами

Вологжанка Ольга обиделась на автосервисный центр, услугами которого пользуется не первый раз. Как обычно, в середине ноября она приехала туда, чтобы заменить летние шины на зимние. Процедура шиномонтажа, занявшая полтора часа, была хорошо знакома хозяйке иномарки: летние шины сняли, поменяв на зимние, привели их в порядок, вымыли…

Вот только загрузить в багажник отказались.

- Но самой мне их не поднять, - растерялась хрупкая девушка. 

- Наши мальчики - не грузчики. Погрузка - услуга за отдельную плату, - указала сотрудница автосервиса на прайс-лист, расположенный на стенде. 

Что поделать, Ольга заплатила обозначенную сумму, и вызванный администратором мужчина уложил резину в багажник. Конечно, 150 рублей - не деньги, из-за которых стоит расстраиваться, но автоледи - в недоумении: 

- 11 лет вожу машину, пользуюсь автосервисом и не помню, чтобы мне, женщине, мужчины не помогли в подъеме тяжестей или потребовали за это плату. Считаю, что подобная услуга должна выполняться «под ключ»: выгрузили, сделали, загрузили.

Решив получить комментарии к ситуации, мы позвонили по указанному в квитанции телефону. Ответила администратор Ксения:

- Да, такая услуга предусмотрена нашими внутренними правилами. Она официально обозначена в прейскуранте и в квитанции об оплате. Дело в том, что у нас шиномонтаж с автомойкой. Мастера по окончании работ не контактируют с потребителем, прикатывают шины на мойку, а моет их уже женщина. Не будет же она заниматься погрузкой, а отвлекать мастеров при их бешеной нагрузке, сами понимаете, нерационально.

Культура обслуживания

Может быть, у всех такие правила? - решили выяснить мы, побывав в других аналогичных заведениях.

Небольшой модульный павильон на Окружном шоссе - в плотном кольце автомобилей. Обстановка внутри похожа на горячий заводской цех: мастера в камуфляжной спецодежде, колдуют над резиной без передышки, но, спасибо, нашли минутку для беседы с нами. 

- Находимся на транзитной трассе, клиентов очень много круглые сутки. В округе всего три сервисные точки, работаем на износ. И выгрузку, и загрузку - все делаем сами. Брать за это отдельную плату? Даже в голову такое не пришло, тем более если клиент - женщина, - удивился мастер Александр. 

- Автоледи сегодня составляют 50 процентов наших клиентов, - подтвердили и в другом, «крутом» автосервисе на улице Гагарина, состоящем из целого комплекса ремонтных мастерских.

О высокой культуре обслуживания здесь свидетельствуют комфортабельная клиентская зона с кожаными диванами, большой телеплазмой, бесплатной подачей чая и кофе, игровым уголком для детей. 

- Шиномонтаж - услуга комплексная, включающая в себя все расходные материалы и полный цикл работы специалистов, - проинформировал нас администратор Дмитрий. - Дамы - клиенты специфические, и мы относимся к ним с повышенным уважением. Они, как правило, менее компетентны в нашей деятельности, зато более дотошны, поэтому стараемся доходчиво объяснить им все моменты ремонта, даем правильные рекомендации по дальнейшей эксплуатации шин! 

Человеческий фактор

Услышав, какую тему мы обсуждаем, к беседе подключилась наша коллега Наталья.

- Лучше «моего» шиномонтажа в Вологде нет! - говорит она. - Называю его так потому, что езжу туда уже несколько лет и на другой сервис не променяю. Душа радуется, когда туда захожу, всегда уезжаю с хорошим настроением, насколько там понимающий, компетентный, услужливый персонал. Недавно меняла шины на зимние. Шиномонтажники все сделали, как всегда, отлично, пожелали доброго пути и дальше передали шины на мойку, где работает тоже очень добросовестная женщина. Получив свой комплект, я уже подняла одну из шин, чтобы нести в багажник, но ко мне моментально подлетел мужчина-администратор, сам перенес весь груз, упрекнув, что это не женское дело. 

Мы решили немедленно узнать, где находится столь образцовое предприятие, и с изумлением выяснили, что речь идет о том же самом автосервисе, на который обиделась Ольга. Снова звоним по знакомому номеру. 

- Администратор Алексей, - отозвался приветливый мужской голос на другом конце провода. 

Рассказываем ему историю первой клиентки. 

- Такое произошло потому, что я в тот день не работал, - предположил он. - Да, такая услуга есть в тарифном перечне, но предлагать ее слабому полу - против моей совести, мне легче взять и самому донести колеса в багажник. Благодарность и довольная улыбка клиентки дороже денег. 

Получается, что в этой сфере услуг, как всегда, правила правилами, но все определяет человеческий фактор: такой вывод сделали мы из проведенного экспресс-исследования.

Уехал на старых

Еще одна «шинная» история произошла с череповчанином Анатолием. Он купил в автомагазине новые зимние шины и, заметив в торговом помещении вывеску «Шиномонтаж» и многообещающий слоган «Мы берем на себя ваши заботы, заменяя их улыбками», решил тут же «переобуть» в них машину. 

- Ожидание - 15 минут, - сказали работники магазина. - Займите живую очередь. 

- Через три часа я был записан на другие услуги на станцию техобслуживания и решил прибыть туда уже на новой резине. В шиномонтаж передо мной было три машины, в любом случае успеваю, прикинул я и стал ждать своей очереди, - рассказывает Анатолий. - Прошло около часа, но очередь не продвинулась. Подхожу к другим водителям, спрашиваю: вы сколько тут стоите? Полтора часа, говорят.

Но тут подлетает дама на крутой иномарке. Ее принимают вне очереди и меняют шины уже на забортованные. За ней приехала еще одна - ругаться, потому что ей сделали плохо. Приняли тоже без очереди. Пошел третий час ожидания. 

- Я следующий. Но тут шиномонтажка закрывается на обед! - продолжает вспоминать Анатолий. - Вместе со мной возвращения мастеров дожидалась несчастная девушка, которой должны были исправить брак. 

В конце концов она не вытерпела и ворвалась в мастерскую. Оказывается, ни одного колеса с ее машины даже не сняли. Через пару минут вышли двое, сняли два колеса и исчезли в недрах мастерской.  Теперь закончилось мое терпение. Возвращаюсь в торговый зал и требую вернуть мне деньги за шины.

- Вы следующий, сейчас зайдете, - стали успокаивать Анатолия продавцы.

В конце концов товар приняли, деньги возвратили, и он уехал на свою СТО в старой «обувке».