Вам помогут, даже если вы об этом не просили

Хотя порядок обращения граждан в органы власти по каким-либо проблемам давно уже максимально упростился - можно отправить письмо по электронной почте, не посещая инстанции и не посылая заказное с уведомлением, - многие по-прежнему предпочитают жаловаться по-старинке - родным и ближайшему окружению не только лично, но и в соцсетях. Да и не будешь по каждому мелкому поводу писать письма, хоть бы и электронные. Но знать, что беспокоит людей, чем они недовольны, власти хотят, поэтому ввели систему мониторинга социальных сетей, чтобы самостоятельно отслеживать причины недовольства жителей города или села.
К примеру, в группе «Подслушано Кадуй» в соцсети «ВКонтакте» местная жительница написала: «Увидела на двери подъезда, что жильцы многоквартирных домов ответственны за септики! А кто несет ответственность за этот люк, что находится рядом с переходом? Там, конечно, не утонешь, но сломать шею можно без проблем! Уважаемая администрация, дорожники и все те, кто несет ответственность за подобные люки, решите проблему!»
Уже на следующий день под постом появились сообщения, что все исправлено и установлен новый люк. Затем был опубликован фотоотчет.
«Спасибо за люк! Радует, что наши сообщения доходят до администрации», - комментирует автор замечания.
Показательно, что система проверяет даже анонимные обращения пользователей. Так, в группе «Сокольская барахолка» было опубликовано сообщение о том, что плохо убирается территория торгового центра рядом с диспетчерской автостанции: там настоящая помойка, бродячие собаки растаскивают мусор, недалеко - переполненный канализационный колодец...
Уже на следующий день от официальной группы «Сокол.Инфо» поступил ответ, что сообщение взято в работу: канализационный люк закрыт в тот же день, а претензия по поводу мусорной свалки передана руководству торгового центра. Причем ситуация с очисткой мусора отслеживалась несколько дней, пока не был убран мусор, о чем свидетельствуют прикрепленные в группе фото.

Чтобы выявлять из тысяч постов самые актуальные и «больные» темы, на федеральном уровне была создана система «Инцидент Менеджмент». В Вологодской области проект был запущен в сентябре 2018 года.
-  Система позволяет оперативно отвечать на запросы, что существенно сокращает дистанцию между чиновниками и гражданами. Срок ответа, как правило, не превышает суток, - пояснила начальник Управления информационной политики правительства области Дарья Богданова.
Работу системы «Инцидент Менеджмент» координирует региональное «Агентство мониторинга и социальных исследований». Сотрудники агентства в ручном режиме мониторят ситуацию, в том числе выясняют, в каких районах власти не торопятся с ответами или отделываются отписками.
-  Главы муниципалитетов и ведомств обязаны реагировать на запросы, которые им отправляются через систему «Инцидент Менеджмент», и это четко отслеживается. Такая обратная связь помогает вовремя подключаться к решению проблем, не оставляя людей без ответа в сложной ситуации, - отмечает Дарья Богданова.
Как поясняют инициаторы создания системы, Президент постоянно требует от чиновников федерального и регионального уровней оперативной реакции на проблемы и претензии граждан. 

Программа «Инцидент Менеджмент» создана московскими разработчиками и основана на технологии Big Data (аналитика больших данных), когда с помощью роботов выбираются тематические слова и запросы в постах и фиксируются в системе.
Выбранные посты отправляются в «АМСИ», где специалисты агентства сортируют их, направляя запросы по конкретным ответственным ведомствам и муниципалитетам. 
Перед началом работы программы «Инцидент Менеджмент» специалисты Управления информационной политики сформировали пул из сотен муниципальных и областных сообществ и популярных блогеров области, со страниц которых и анализируется информация. И этот список постоянно дополняется.
Есть и лидеры внутри вологодского «Инцидент Менеджмента». Больше всего запросов - по Вологде, Череповцу, Соколу, Великому Устюгу, что напрямую связано с количеством жителей. Наиболее оперативно и качественно отрабатывают запросы в Соколе, Тотьме, Вологодском районе и Череповце, отмечают специалисты агентства.

Традиционный «букет» вопросов - ЖКХ, дороги, благоустройство, здравоохранение. Но с началом эпидемии картина запросов серьезно изменилась. Серьезно выросло и количество обращений: если в обычные месяцы сотрудники агентства обрабатывали порядка 200 - 300 в день, то сейчас - 900 - 1000. Как рассказали в «АМСИ», Вологодская область всегда держит лидерство по количеству обращений, обгоняя даже Питер, Крым или Пермский край: у нас очень активные пользователи в социальных сетях.
- Люди нередко вступают в диалог после ответа, задают уточняющие вопросы, - пояснила Дарья Богданова. - Да, мы будем отвечать до тех пор, пока запрос не будет удовлетворен.
Инцидент в программе считается завершенным, если пользователь направил в систему удовлетворительный ответ либо в течение двух дней не отвечает на диалог. 
- Если раньше люди жаловались, что до чиновников «не достучаться», приходилось либо записываться на прием, либо писать письма, то работа с обращениями из соцсетей позволяет гораздо быстрее реагировать на возникающие ситуации, - говорит Александр Кузьмин, глава Великоустюгского района.
Как рассказал Александр Владимирович, за день удается отработать 20 - 30 обращений: людям либо дается уточняющая информация, либо принимаются управленческие решения для устранения проблемы.
- Мы не можем видеть все, а с помощью откликов из соцсетей удается получать более полное представление о ситуации в районе, - говорит Татьяна Жирохова, глава Бабушкинского района.
В сезонные пики (зимой - чистка снега, весной - подтопления или размытие дорог) это позволяет оперативно реагировать на возникающие проблемы. Как отмечает Татьяна Сергеевна, сейчас даже пользователи 65+ активно пользуются социальными сетями, и это куда лучше, чем писать письма в районную администрацию.
- Очень бы хотелось, чтобы не приходилось отвечать на риторические вопросы граждан о смысле жизни и сущности бытия, - добавляет Сергей Климушкин, помощник мэра Череповца по работе со СМИ . - Но свой основной функционал программа выполняет: обратная связь организована оперативно и позволяет в режиме реального времени видеть то, что волнует людей, оперативно получать их предложения и пожелания.