К разочарованию в покупке через Интернет приводят
в том числе недостаточные знания покупателя о свойствах товара.
Вологжан предостерегают от покупки поддельных билетов на ЧМ-2018
1606
В канун Всемирного дня прав потребителей в Роспотребнадзоре подводят итоги очередного «потребительского» года. О том, как оперативно и эффективно защитить свои права, мы беседуем с руководителем управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека по Вологодской области Ириной Кузнецовой.
- Ирина Анатольевна, уже второй год подряд Международная федерация потребительских обществ CONSUMERS INTERNATIONAL-CI призывает сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции. Насколько актуальна эта проблема для жителей нашей области?
- О ее актуальности свидетельствует растущая динамика обращений потребителей, связанных с электронной коммерцией: в 2015 году их было 29, в 2016 - 53, а в прошлом году - уже 62. Основные причины - нарушение сроков доставки товара, несоответствие заявленного товара образцу. К разочарованию в покупке приводят и недостаточные знания самого покупателя о свойствах товара. Алгоритм действий потребителя, если его что-то не устраивает, такой же, как и в обычном магазине, - обратиться к продавцу (исполнителю услуги) с заявлением, где следует указать конкретное требование. Если тот не отреагировал надлежащим образом, вы вправе обратиться в наше ведомство, специалисты которого разъяснят ваши права и в случае необходимости примут меры реагирования. Правда, не всегда просто «добраться» до продавца или производителя, чтобы привлечь его к ответственности. Сегодня интернет-торговля требует более четкого законодательного регулирования. Поэтому наш совет потребителям: нужно предельно внимательно относиться к выбору виртуального магазина, заранее изучить контактную информацию, отзывы о нем.
- О ее актуальности свидетельствует растущая динамика обращений потребителей, связанных с электронной коммерцией: в 2015 году их было 29, в 2016 - 53, а в прошлом году - уже 62. Основные причины - нарушение сроков доставки товара, несоответствие заявленного товара образцу. К разочарованию в покупке приводят и недостаточные знания самого покупателя о свойствах товара. Алгоритм действий потребителя, если его что-то не устраивает, такой же, как и в обычном магазине, - обратиться к продавцу (исполнителю услуги) с заявлением, где следует указать конкретное требование. Если тот не отреагировал надлежащим образом, вы вправе обратиться в наше ведомство, специалисты которого разъяснят ваши права и в случае необходимости примут меры реагирования. Правда, не всегда просто «добраться» до продавца или производителя, чтобы привлечь его к ответственности. Сегодня интернет-торговля требует более четкого законодательного регулирования. Поэтому наш совет потребителям: нужно предельно внимательно относиться к выбору виртуального магазина, заранее изучить контактную информацию, отзывы о нем.
- Через Интернет продается алкоголь сомнительного качества. Кто-нибудь контролирует эту торговлю?
- Продажа алкоголя через Интернет запрещена, так что все эти ресурсы абсолютно нелегальны! Планово проверять их невозможно, так как юридическое лицо чаще всего неизвестно. Роспотребнадзор направляет иски в суд о блокировке сайта. Наше ведомство не раз выступало за то, чтобы на законодательном уровне наделить
госорганы правом оперативно блокировать такие сайты. Но пока это возможно лишь через суд, на что уходит минимум 40 дней. Тем не менее нашему управлению удалось добиться закрытия нескольких подобных сайтов. Наши специалисты ведут постоянный мониторинг по их выявлению и пресечению совместно с правоохранительными органами.
- Продажа алкоголя через Интернет запрещена, так что все эти ресурсы абсолютно нелегальны! Планово проверять их невозможно, так как юридическое лицо чаще всего неизвестно. Роспотребнадзор направляет иски в суд о блокировке сайта. Наше ведомство не раз выступало за то, чтобы на законодательном уровне наделить
госорганы правом оперативно блокировать такие сайты. Но пока это возможно лишь через суд, на что уходит минимум 40 дней. Тем не менее нашему управлению удалось добиться закрытия нескольких подобных сайтов. Наши специалисты ведут постоянный мониторинг по их выявлению и пресечению совместно с правоохранительными органами.
Справка
• В 2017 году регионалым управлением Роспотребнадзора проведено 639 проверок соблюдения законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей. В сферах торговли промтоварами - 52%, продовольственными товарами - 14% , бытового обслуживания - 4,5%, финансовых услуг - 4,2%, медицинских - 3,1%.
• Выявлено 2048 нарушений: 58% - связанные с правом потребителей на информацию, 22% - в сфере технического регулирования, 4% - ущемление прав потребителей условиями договоров. По фактам нарушений в отношении виновных лиц вынесено 818 постановлений о назначении административных наказаний, в том числе 254 административных штрафа на сумму 3,4 миллиона рублей.
• Управление участвовало в 174 судебных делах для дачи заключений в целях защиты прав потребителей: 39% - при рассмотрении исков к недобросовестным застройщикам, 34% - к продавцам промтоваров, 10% - к исполнителям бытовых услуг, 6% - финансовых, 6% - жилищно-коммунальных услуг. Общая сумма взысканных судами с недобросовестных продавцов, исполнителей, изготовителей с помощью управления средств составила 23 миллиона рублей.
• В рамках исковой защиты прав потребителей управлением предъявлено 47 исков, из них 17 - в защиту интересов неопределенного круга потребителей, 30 - в защиту конкретных граждан. Все иски судами удовлетворены.
В большинстве случаев иски касались проблем обеспечения населения питьевой водой надлежащего качества, розничной реализации табачной продукции вблизи образовательных учреждений, пресечения дистанционной продажи алкогольной продукции, нарушений при оказании медицинских услуг, услуг общественного питания.
- Не уменьшилось ли количество жалоб в сфере оказания финансовых услуг?
- К сожалению, нет. И дело не только в том, что банки навязывают клиентам невыгодные условия обслуживания. Основная причина - отсутствие у граждан элементарных знаний о финансовых инструментах. Чаще всего потребители жалуются на непредоставление банками надлежащей информации, а также технические сбои в системе обслуживания. Так, один из клиентов решил перевести деньги для погашения кредита через банкомат, но средства на счет не поступили - банкомат выдал «нулевой» чек. Служба техподдержки ошибку не исправила, и потребитель был вынужден пожаловаться в наше управление, которое расценило действия банка как ненадлежащее оказание услуги. В результате клиенту были возмещены денежные средства, в том числе за просрочку исполнения обязательств перед банком.
Кстати, хорошая новость для потребителей финансовых услуг: с 1 января 2018 года срок для расторжения договора добровольного страхования, навязанного банком при заключении кредитного договора, увеличен до 14 дней вместо пяти рабочих, как было раньше (если, конечно, в этот период не наступил страховой случай).
- Были случаи каких-то не совсем обычных обращений?
- Например, поступил сигнал о том, что в магазинах с фиксированными ценами продается серия печатной продукции «Для Хэллоуина» с изображением частей тела...умершего человека. «Прямое нарушение Закона «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» - сделали, вывод наши эксперты, посетив торговые точки. В адрес руководства было вынесено предостережение о недопустимости подобного нарушения, и эта продукция была немедленно снята с реализации.
Из разряда курьезных: потребитель решил застраховать свой банковский вклад по программе добровольного страхования. Когда принес заявление, выяснилось, что банк уже сделал перевод с его счета днем раньше, нарушив таким образом ст. 845 Закона «О банковской деятельности», обязывающую финансовое учреждение производить подобные операции только по поручению клиента. Банк был привлечен к административной ответственности.
- На сайте управления размещена информация, призывающая граждан обращаться по вопросам, связанным с проведением чемпионата мира по футболу - 2018, финальная часть которого состоится летом в Москве. Что это за вопросы?
- Они касаются покупки билетов на футбольный матч. И мы хотим предостеречь граждан от риска их приобретения в незаконной продаже - выше номинальной цены, с рук, поддельных билетов. Следует напомнить, что общие категории билетов можно приобрести только через два источника: на сайте ФИФА и в главном Билетном центре России.
Президентом РФ подписан закон, предусматривающий ответственность за незаконную реализацию, перепродажу билетов с целью извлечения выгоды: штраф от 20- до 30-кратной стоимости билетов (но не меньше 150 тысяч рублей) для физических лиц и от 500 тысяч до двух миллионов рублей - для юридических лиц. За подделку билетов - до 1,5 миллиона. Наш орган наделен правом составления протокола с передачей материалов в судебные органы.
- Как можно обратиться в ваше управление? Некоторых граждан останавливает то, что в прошлом году порядок обращений к вам изменился. Чтобы пожаловаться в Роспотребнадзор, нужно для начала получить отказ от предприятия…
- Многие неправильно понимают эти изменения. Если потребитель столкнулся с нарушениями, угрожающими жизни и здоровью, он может сразу обращаться к нам, позвонить на «горячую линию». Любое обращение будет рассмотрено, как и раньше. Перемены касаются случаев, если, к примеру, товар оказался с браком или продавец не выполняет своих обязанностей. Тут предусмотрен претензионный порядок обращения к продавцу, исполнителю услуги - сначала обратиться с заявлением к нему и, если требования не были удовлетворены, написать жалобу в Роспотребнадзор, приложить копию претензии или подать иск в суд. Обращение потребителя - документ серьезный и является основанием для проведения Роспотребнадзором внеплановой проверки. Он обязательно должен содержать личные сведения о заявителе. При подаче в письменном виде - личную подпись обратившегося и дату составления. Если заявление направляется через наш сайт в форме электронного документа, обязательна авторизация заявителя в единой системе идентификации и аутентификации - необходимо получить регистрацию на данном портале.
Можно прийти к нашим специалистам и на личный прием, который проводится по понедельникам и средам, с 14 до 18 часов. На «горячую линию» можно звонить ежедневно в рабочее время по телефону 8-800-200-81-72, с 9 до 13 часов.
- К сожалению, нет. И дело не только в том, что банки навязывают клиентам невыгодные условия обслуживания. Основная причина - отсутствие у граждан элементарных знаний о финансовых инструментах. Чаще всего потребители жалуются на непредоставление банками надлежащей информации, а также технические сбои в системе обслуживания. Так, один из клиентов решил перевести деньги для погашения кредита через банкомат, но средства на счет не поступили - банкомат выдал «нулевой» чек. Служба техподдержки ошибку не исправила, и потребитель был вынужден пожаловаться в наше управление, которое расценило действия банка как ненадлежащее оказание услуги. В результате клиенту были возмещены денежные средства, в том числе за просрочку исполнения обязательств перед банком.
Кстати, хорошая новость для потребителей финансовых услуг: с 1 января 2018 года срок для расторжения договора добровольного страхования, навязанного банком при заключении кредитного договора, увеличен до 14 дней вместо пяти рабочих, как было раньше (если, конечно, в этот период не наступил страховой случай).
- Были случаи каких-то не совсем обычных обращений?
- Например, поступил сигнал о том, что в магазинах с фиксированными ценами продается серия печатной продукции «Для Хэллоуина» с изображением частей тела...умершего человека. «Прямое нарушение Закона «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию» - сделали, вывод наши эксперты, посетив торговые точки. В адрес руководства было вынесено предостережение о недопустимости подобного нарушения, и эта продукция была немедленно снята с реализации.
Из разряда курьезных: потребитель решил застраховать свой банковский вклад по программе добровольного страхования. Когда принес заявление, выяснилось, что банк уже сделал перевод с его счета днем раньше, нарушив таким образом ст. 845 Закона «О банковской деятельности», обязывающую финансовое учреждение производить подобные операции только по поручению клиента. Банк был привлечен к административной ответственности.
- На сайте управления размещена информация, призывающая граждан обращаться по вопросам, связанным с проведением чемпионата мира по футболу - 2018, финальная часть которого состоится летом в Москве. Что это за вопросы?
- Они касаются покупки билетов на футбольный матч. И мы хотим предостеречь граждан от риска их приобретения в незаконной продаже - выше номинальной цены, с рук, поддельных билетов. Следует напомнить, что общие категории билетов можно приобрести только через два источника: на сайте ФИФА и в главном Билетном центре России.
Президентом РФ подписан закон, предусматривающий ответственность за незаконную реализацию, перепродажу билетов с целью извлечения выгоды: штраф от 20- до 30-кратной стоимости билетов (но не меньше 150 тысяч рублей) для физических лиц и от 500 тысяч до двух миллионов рублей - для юридических лиц. За подделку билетов - до 1,5 миллиона. Наш орган наделен правом составления протокола с передачей материалов в судебные органы.
- Как можно обратиться в ваше управление? Некоторых граждан останавливает то, что в прошлом году порядок обращений к вам изменился. Чтобы пожаловаться в Роспотребнадзор, нужно для начала получить отказ от предприятия…
- Многие неправильно понимают эти изменения. Если потребитель столкнулся с нарушениями, угрожающими жизни и здоровью, он может сразу обращаться к нам, позвонить на «горячую линию». Любое обращение будет рассмотрено, как и раньше. Перемены касаются случаев, если, к примеру, товар оказался с браком или продавец не выполняет своих обязанностей. Тут предусмотрен претензионный порядок обращения к продавцу, исполнителю услуги - сначала обратиться с заявлением к нему и, если требования не были удовлетворены, написать жалобу в Роспотребнадзор, приложить копию претензии или подать иск в суд. Обращение потребителя - документ серьезный и является основанием для проведения Роспотребнадзором внеплановой проверки. Он обязательно должен содержать личные сведения о заявителе. При подаче в письменном виде - личную подпись обратившегося и дату составления. Если заявление направляется через наш сайт в форме электронного документа, обязательна авторизация заявителя в единой системе идентификации и аутентификации - необходимо получить регистрацию на данном портале.
Можно прийти к нашим специалистам и на личный прием, который проводится по понедельникам и средам, с 14 до 18 часов. На «горячую линию» можно звонить ежедневно в рабочее время по телефону 8-800-200-81-72, с 9 до 13 часов.
Комментарии (0)