«Боюсь отдавать новый телефон в ремонт»

Сегодня мы настолько зависим от своего мобильного помощника, что, если он вышел из строя, чувствуем себя оторванными от жизни. «Покупать или ремонтировать?» - задаются вопросом пользователи смартфона, опасаясь, что его «лечение» может обернуться дополнительными проблемами. Это подтверждают истории, рассказанные самими потребителями. 

Не починили, а испортили

Ирина Станиславовна - преподаватель колледжа, и без хорошего смартфона ее работа немыслима. В октябре прошлого года она приобрела в фирменном салоне-магазине мобильник за 36 990 рублей. Однако через три месяца гаджет перестал заряжаться, и она передала его продавцу для гарантийного ремонта. 

- Смартфон был в хорошем состоянии, - утверждает Ирина. - Для моего семейного бюджета это покупка дорогая, даже пришлось влезть в долги, и я пользовалась им исключительно аккуратно: он находился в чехле, который полностью защищал корпус, на экране - защитная пленка. Однако в бланке заявления на проведение ремонта продавцом было указано: «Потертости, царапины». На мой вопрос, почему вы указываете то, чего нет, приемщик ответил, что всем так пишут. 

Через месяц при получении товара на нем обнаружились многочисленные сколы, вмятины, деформация корпуса дисплея по краям, дефекты в области зарядного устройства, к тому же телефон был грязный, в черных пятнах. Ирина связалась с сервисным центром, куда был отправлен смартфон для восстановления, и его специалисты представили ей копию акта технического заключения: «В результате проверки качества обнаружено механическое повреждение корпуса, поэтому данное оборудование гарантийному сервисному обслуживанию не подлежит». Но при приемке товара от покупателя такой дефект не был зафиксирован! Значит, телефон поврежден продавцом во время хранения или транспортировки. 

Ирина предъявила требование вернуть стоимость смартфона или заменить его на другой. В ответе на претензию продавец признал факт повреждения им товара и… предложил устранить последствия произведенного ремонта, который согласно акту технического заключения не производился!

К тому времени максимальный срок ремонта (45 дней), установленный Законом «О защите прав потребителей», истек, и у покупательницы возникло право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную цену товара. Учитывая степень повреждения аппарата за период его нахождения у ответчика, в нем могли возникнуть и другие недостатки. Ирина потребовала вернуть ей смартфон. Вместо этого работники салона заявили, что отдадут его только в том случае, если она возвратит им оригинал заявления на проведение ремонта.

- Данный документ принадлежит мне, почему я должна его отдавать? - возмутилась Ирина.

В итоге ей было отказано также и в передаче фотографий, выполненных продавцом при совместном осмотре телефона. 

Смартфон находится у продавца до сих пор, но это не помешало женщине обратиться с иском в суд с просьбой расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с ответчика стоимость смартфона - 36 990 рублей, неустойку - 12 946 рублей, а также компенсацию морального вреда в размере 30 000 рублей. В итоге суд удовлетворил требования истца, правда, снизив сумму компенсации морального вреда до 10 000 рублей.

Оправдали доверие

«Боюсь отдавать телефон в ремонт», - с такими словами вологжанка Ольга Николаева пришла в Общество по защите прав потребителей за советом. Ее безотказный «Самсунг» вдруг начал сильно нагреваться, «глючить» и отключаться, перестали работать некоторые приложения. Знающие люди сказали, что дефект серьезный и его устранение может дорого обойтись. 

- Слышала, что с гарантийным ремонтом могут быть проблемы, якобы представители фирменной торговли строят всяческие козни, чтобы не производить его бесплатно, тем более что до окончания гарантийного срока - 12 месяцев - у меня осталось всего два дня, - тревожится хозяйка. 

- Если дефект несущественный и есть возможность его устранить, то по закону другого выхода, кроме как сдать телефон на диагностику и гарантийный ремонт, у вас нет, - проанализировали ситуацию консультанты-правозащитники вместе с хозяйкой «Самсунга». - Но отчаиваться вам не стоит: если телефон вновь сломается и в нем проявится тот же дефект - тогда вы уже будете иметь право на возврат денег или замену на другой исправный аппарат по вашему выбору. 

- А если испортят специально и скажут, что это произошло по моей вине из-за неправильной эксплуатации, к примеру, затоплен внутри водой или разбит? Слышала, такие случаи бывают… - продолжала волноваться женщина.

- В этом случае при сдаче в ремонт вы должны потребовать подробного описания принятой от вас вещи, характера повреждений, состояния аппарата. Но подстраховаться и провести предварительную независимую экспертизу внутреннего содержания не получится. Гарантийную технику посторонним специалистам вскрывать нельзя, иначе можно лишиться права на бесплатное обслуживание. Конечно, закон предоставляет право потребителю присутствовать при вскрытии телефона сервисным центром и проведении исследований, но по условиям ритейлера диа­гностика и ремонт производятся в авторизованном сервисном центре в Москве, куда телефон будет отправлен курьерской службой.

Другого выхода нет, и скрепя сердце Ольга принесла телефон в салон для сдачи в ремонт, приложив к нему заявление с подробным описанием недостатков. Однако оно не потребовалась.

Приемщик, проверив работу «Самсунга», полностью подтвердил все ее претензии, зафиксировав их в специальном бланке. При описании внешнего вида в акте приема-передачи товара обозначил: мелкие царапины и потертости. Конечно, в течение года они появились, не стала возражать покупательница, приготовившись терпеливо ждать возвращения родного смартфона в течение установленных законом 45 дней, вооружившись откопанным дома стареньким кнопочным мобильником прошлого века. Однако уже через две недели ей пришло SMS-сообщение с предложением получить отремонтированный смартфон. К нему был приложен акт с подробным описанием выполненных работ, замененных деталей. Кроме того, был продлен гарантийный срок на период, в течение которого телефон не использовался.

- С тех пор прошло три месяца, телефон работает, как новый, все приложения функционируют, - порадовала на днях Ольга Николаева правозащитников.