По новым правилам

С 1 октября у цифровых торговых площадок появились дополнительные обязанности, а у покупателей - новые инструменты защиты

Сергей Кораблев купил на маркетплейсе смартфон. Он проработал только 19 дней. Через форму обратной связи покупатель попросил возвратить деньги, приложил фото и видео, подтверждающие брак.

Отказано в возврате

«Мы внимательно прочитали заявку, проверили фото и видео. К сожалению, мы не нашли брак. Обращайтесь в сервисный центр, там проведут проверку и выдадут акт. Если подтвердят брак, создайте повторную заявку в разделе «брак» и прикрепите акт экспертизы. Продавец все проверит и ответит в течение 10 дней», - последовал ответ.

Сервисного центра, который бы принял телефон на диагностику по гарантии, Сергей не нашел и отправил еще одно обращение, но получил все тот же ответ: претензия не обоснована, жалоба на продавца отклонена. Мужчина обратился за помощью в общественную организацию по защите прав потребителей.

По закону, если гарантийный срок производителем определен, проверка качества проводится силами и за счет продавца, заметили юристы. Но как найти продавца, если посредник не выдает его местонахождение? И таких обращений в организациях по защите прав потребителей множество: вы покупаете товар на маркетплейсе, платите деньги. А когда покупатель обнаруживает брак, площадка разводит руками: мы только витрина, продавец вон тот, из другого региона. Вы пишете продавцу - он молчит, отвечает шаблоном или исчезает вместе с карточкой товара. Сис­тема онлайн-торговли была устроена так, что метаться в поисках справедливости, часто безрезультатно, приходилось покупателю. Хотя деньги получала площадка.

Кто берет деньги, тот и отвечает

1 октября вступил в силу Федеральный закон «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в РФ», четко распределивший ответственность между продавцом и оператором платформ. Маркетплейсы перестают быть просто технической площадкой, на которой продавец встречается с покупателем. Они годами зарабатывали на том, что между сторонами прилавка стояла стена, а за стеной - молчаливый, ни за что не отвечающий продавец. Раз так, то к ответственности призвали «стену».

Закон вводит два ключевых правила.

Первое обязывает оператора посреднической цифровой платформы проверять своих контрагентов на юридическую чистоту и доб­росовестность, информацию, размещенную на карточках товаров, обладать сведениями о продукции, продавце, лицензиях, сертификатах, маркировке и других обязательных данных. Во-вторых, он должен предоставить потребителю новые возможности для предъявления требований через функционал маркетплейса и возврата товаров через ПВЗ. При этом маркетплейс не превращается в волшебника, который будет возвращать деньги из своего кармана в каждом случае. 

Процесс рассмотрения претензий по-прежнему остается зоной его обязательств, а сервис-посредник обязан обеспечить не только предусмотренный законом механизм обращения к продавцу, но и возврат денег, а не говорить: «Вот номер телефона, разбирайтесь сами». В итоге получался замкнутый круг: продавец отправлял в поддержку, поддержка - к продавцу. Теперь же неделями искать продавца, его адрес и реквизиты больше не забота покупателя. Если же маркетплейс допустил к сотрудничеству продавца-призрака, обманувшего потребителя, сам будет нести за это ответственность, и впредь ему придется жестче фильтровать список своих партнеров. Если вы оплатили товар картой через площадку, значит, возврат денег обеспечивает она, а не продавец, который может исчезнуть. Логика наконец совпала со здравым смыслом: кто берет деньги, тот и отвечает. Молчание в ответ на претензию тоже ваш аргумент. Теперь такая тишина будет стоить денег и обяжет службу поддержки работать оперативно.

Идем по цепочке

Какие же конкретные шаги следует предпринять покупателю, если товар вышел из строя? Маршрут обращения следующий: подайте претензию по браку через маркетплейс в личном кабинете, нажав на кнопку «Претензия». Больше не нужно искать контакты контрагента или писать в сторонние мессенд­жеры. Претензию подавать именно через маркетплейс, а не в чат с продавцом, поскольку переписка в чате претензией не считается. Детально опишите дефект или несоответствие товара, приложите фото и видео, лучше начиная с распаковки. Точно сформулируйте свое требование. На его рассмотрение и возврат денег законом отведено не более 10 дней. Ответа нет или отказали без объяснения причин - сохраните все документы, скриншоты переписки с продавцом, службой поддержки с датами. Возврат некондиционного товара осуществляется через логистическую сеть маркетплейса, никакой самостоятельной пересылки и ее оплаты с вас требовать не должны.

Что предпринять, если маркетплейс игнорирует ваши требования, нарушая закон? Направить в Рос­потребнадзор жалобу, которая послужит основанием для проверки. 

С 1 октября устанавливается административная ответственность за нарушение требований законодательства о платформенной экономике, и нарушителя накажут весомым штрафом. Однако покупатель от этого ничего не получит. Ведомство не имеет полномочий разрешать имущественные споры, отстаивать свои права потребителю придется в суде.

Кстати, юристы общества по защите прав потребителей уже взяли в работу дело Сергея Кораблева и составили иск в суд, опираясь на положения двух законов - нового, о цифровых платформах, и «О защите прав потребителей», который поз­воляет заявить требования в адрес маркетплейса не только о возврате денег за товар с недостатками, но и о неустойке, компенсации морального вреда и штрафе за неудовлетворение требований потребителя в доб­ровольном порядке.