В дефиците… книга жалоб
1039
«Сама ты несвежая!..»
В 9 утра по пути на работу молодая вологжанка Маргарита Румянцева решила купить к чаю что-нибудь вкусненькое и постучала в окно тонара «Федотовский хлеб», что расположен на улице Ленинградской рядом с остановкой «Ярославская» (напротив «Золотого ключика»). По ее просьбе продавец взвесила два сочня. «Когда я вежливо сказала, что, пожалуй, воздержусь от покупки, поскольку изделия несвежие, продавец ответила: «Сама ты несвежая!» - рассказывает в своем письме в редакцию Маргарита. - Когда я попросила ее не хамить, продавец начала громко кричать, что у нее приемка товара. Я попросила книгу жалоб, но она повторила: «Я же сказала, у меня приемка товара», - и, ехидно улыбаясь, захлопнула окошко.
Когда мы приехали на улицу Ленинградскую, чтобы пообщаться с таким «приветливым» работником прилавка, в окошко тонара нам улыбнулась милая девушка. Выяснилось, что в тот злополучный день работала не она, а ее сменщица, Ирина Санкова. Сведений о юридическом адресе предприятия, контактных телефонов для связи с его руководителями, контролирующими организациями, другой установленной правилами торговли потребительской информации мы на тонаре не обнаружили. Правда, продавец сообщила мобильный телефон руководителя торговой сети.
Заведующая розничной торговлей ООО «Колумб» Ирина Черкасова, в чьем ведении находится тонар «Федотовский хлеб», была уже в курсе инцидента и искренне удивилась: «Ирина - продавец с большим опытом. Да и сама торговая точка считается у нас одной из лучших среди остальных двадцати. Мы ее называем «золотой ларек» за то, что здесь всегда высокий процент реализации».
Ирина Черкасова заверила нас, что книга отзывов и предложений в тонаре есть. Что касается прочей информации, то разместить ее на отдельном стенде сложно из-за отсутствия в ларьке нормальных условий. Она предположила, что продавец действительно нервничала из-за приемки товара. «На это время тонар лучше просто закрывать», - такой вывод сделала руководитель из случившегося, сообщив позднее, что покупательнице были принесены извинения, а продавец за свою грубость лишена премии. Если подобное повторится, ей грозит увольнение.
Сейчас информация на тонаре появилась: здесь, как говорится, с законом не поспоришь. Кстати, сведения могут быть представлены не на стенде, а в более компактном виде, например, в папке, и должны предъявляться потребителю по первому требованию. Наглядный ответ на этот вопрос мы получили буквально за углом, в тонаре Вологодского мясокомбината, в витрине которого уместился набор всей необходимой информации для покупателей. При этом выглядит она так красочно, что даже служит дополнительной рекламой предприятию и просто обязывает работника торговой точки к культурному обслуживанию.
Работники сферы услуг сегодня должны быть готовы к тому, что население повышает свою потребительскую грамотность и не желает мириться с недостатками в организации торговли. Не так давно к нам поступила жалоба на такое солидное предприятие, как «Континент». И поводом для нее вновь стала книга отзывов и предложений. Свою претензию покупатель изложил очень грамотно, с приложением фотоматериалов, свидетельствующих о том, что страницы книги действительно не прошиты, как того требуют правила торговли. Казалось бы, мелочь, а между тем жалоба, направленная в различные надзорные инстанции, могла обернуться для магазина проверкой. Конечно, нарушение было немедленно устранено, сообщила нам юрист магазина Ирина Попович. Но, спрашивается, почему для этого потребовался сигнал покупателя?
А просто поговорить?
У вологжанки Надежды Константиновны тоже есть претензия, но уже к другому популярному супермаркету - «Макси», что на улице Горького, 122.
Еще в октябре она написала прямо в магазине заявление с предложением вернуться к прекрасной, по ее мнению, услуге для покупателей - нарезке колбасных изделий небольшими порциями с упаковкой их в пленку на тарелочку. «Однако в такой услуге мне отказали, ссылаясь на то, что колбасные батоны продавцы не режут, - обижается женщина. - Тогда как быть пенсионеру, которому понравилась колбаса «Деревенская», батон которой весит 700 граммов, а ему требуется всего 200 граммов?»
По мнению Надежды Константиновны, работники фирмы не умеют работать с заявлениями покупателей. Ответа на свое обращение по указанному адресу покупательница не получила. Оператор сети Анастасия по телефону объяснила ей, что на такие заявления они ответов не дают.
В ответ уже на наш запрос было получено сообщение за подписью индивидуального предпринимателя Максима Роздухова, в котором говорится, что в соответствии с правилами торговли в отделах самообслуживания продажа батонов колбасы в 400 граммов предусмотрена производителем поштучно, без нарушения целостности упаковки. Тем более что в расположенном рядом отделе, обслуживаемом продавцами, колбасные изделия, ассортимент которых достаточно широкий, можно приобрести вразвес в любом количестве. Эксперты управления Роспотребнадзора, проанализировав информацию торгового предприятия, также не нашли нарушений правил торговли с его стороны. «В силу п.37 правил торговли продажа гастрономических товаров в нарезанном виде - право, а не обязанность продавца», - говорится в ответе специалистов надзорной организации.
Формально все правильно. Но в письме затронут еще один аспект, касающийся культуры обслуживания, обратной связи с потребителями: почему покупательница не получила ответ на свое заявление, почему у менеджера Анастасии не нашлось добрых слов при общении с ней по телефону, благодарности за высказанное покупателем мнение и предложения?
«Свое заявление относительно возникшей ситуации покупательница не изложила в книге жалоб и предложений. Данная книга находится у администратора торгового зала, и только на зафиксированные в ней обращения гражданам даются письменные ответы», - объясняет руководитель компании.
В таком случае почему же администратор не предложила Надежде Константиновне эту самую книгу, когда та писала заявление? Заинтересованность в решении проблемы тех, в чьи обязанности входит непосредственное общение с покупателями, помогли бы найти ответы на волнующие покупателя вопросы, не вынося их за стены торгового предприятия.
Комментарии (0)