Цена доверия

Вернуть деньги обманутым помогают и суды, и банки

Молодые супруги Степановы хотели заказать фальшпанель в ванную комнату, а нарвались на фальшивых мастеров. Ошибка стоила им 190 тысяч рублей.

Расчет на доверие

Новоселы сделали хороший ремонт в квартире, теперь предстояла установка мебели: нужна была фальшпанель в санузел, имитация шкафа со встроенной инсталляцией, шкаф в коридор и рейки с подсветкой для гостиной. На сервисе поиска профессиональных специалистов, которым они уже успешно пользовались, стали искать исполнителя. Откликнулась менеджер Светлана, с готовностью заявив:

- Наша фирма изготовит все, что нужно, за две-три недели.

Заказчики изучили примеры работ на сайте компании, все понравилось.

- Было ощущение, что все заказы реальные, - вспоминают они. - Поэтому дотошно исполнителя больше не проверяли и доверились положительным отзывам на сервисе, негативных среди них не нашли.

С менеджером обсудили детали заказа. Клиентов заверили, что мастера сделают подсветку к рейкам сами, чтобы не пришлось искать другого подрядчика и тратить лишние деньги. Договорились, что замерщик придет через три дня. 

В назначенный день специалист явился с опозданием на полчаса, снял мерки, сориентировал по стоимости. Подписали договор и перевели оплату 65 000 рублей. На душе стало спокойнее, когда увидели, что деньги ушли предпринимателю. Подумали: раз бизнес ведется официально, в случае проблем будет с кого спросить. В следующий раз общались уже с заместителем руководителя, который пообещал, что заказ исполнят через три недели.

- Значит, изготовление мебели, монтаж и доставка займут около месяца, - прикинули супруги и переключились на другие дела.

Потребовали еще денег

Но известий от мастеров не дождались, и жена стала их торопить. Сначала не могли получить от замерщика чертежи, и только после настойчивых напоминаний он наконец прислал их в мессенджере. А потом снова тишина. Время шло, информации не поступало, и потребители заволновались, стали письменно уточнять, когда ждать мебель. Сначала их сообщения игнорировали, потом стали отвечать, что в течение пары дней все доделают и доставят. Глава семьи без конца звонил замерщику и каждый раз слышал оправдания: много заказов, не справляемся. Иногда тот просто рявкал:

- Занят, перезвоню.

То, что связь все же поддерживалась, немного успокаивало заказчиков.

И тут на очередной звонок вновь ответила Светлана, доверительно обрисовала алгоритм работы фирмы: поступает заказ, отправляем замерщика на объект, готовим чертежи, а затем отправляем их на фабрику - и попросила немного подождать. Вскоре сама перезвонила и попросила перевести вторую часть платежа - еще 50 000 рублей, чтобы заплатить за работу производителям. Деньги Степановы перевели и следующие полмесяца ждали конкретного ответа, когда же приедет мебель, писали и заместителю, и Светлане, и на маркетплейс услуг. На связь выходил заместитель, разговаривал все более нервно, ссылался на испортившиеся отношения с изготовителем. Но в конце месяца обрадовал:

- В субботу ваш заказ доставят!

Хозяин ждал его с раннего утра до позднего вечера, но ничего не привезли и на звонки не отвечали.

- Мебель изготовлена, но с недостатками, будем переделывать. Фирма имеет право сдвинуть сроки, если опоздала с заказом не по своей вине, - заявили на другом конце провода, но, что за брак, объяснить не смогли.

Отговорке потребители не поверили и написали, что назначают окончательный срок для исполнения заказа - неделю.

Мебель не привезли. Терпение лопнуло, Степановы потребовали расторжения договора и возврата денег, добавив, что сделаны все записи разговоров и скриншоты переписки. За помощью они обратились в общество по защите прав потребителей, где им помогли составить грамотную претензию. Отправили заказным письмом по адресу проживания предпринимателя, реквизиты которого по официальному запросу помогла установить налоговая инспекция. Также продублировали его и по электронной почте. Получили ответ:

- Дайте еще 10 дней, сделаем и монтаж, и доставку сразу.

И снова раз за разом сроки переносились. Обращение на платформу сервиса услуг не помогло, в службе поддержки сказали, что среди обманутых они далеко не первые.

Придется отвечать

Защитники потребителей посоветовали попробовать обратиться в банк, развивающий специальное приложение чарджбэка - принудительного возврата средств в случаях, если нарушитель прав потребителей (продавец, исполнитель услуги) отказывается это сделать добровольно. Выяснили, что опция работает только при условии официальной оплаты товаров и услуг. Для этого требуется предоставить выписку или данные по операции, дату, сумму, реквизиты получателя, приложить договор, скриншоты переписки, уведомления о вручении писем и другие доказательства того, что клиент пытался решить вопрос напрямую с исполнителем. Все требования супруги выполнили и написали заявление на оспаривание операции. Заявка сразу поступила в работу. Банк все тщательно проверил и через месяц вернул деньги. Сейчас с помощью общественных правозащитников Степановы готовят иск в суд, чтобы потребовать от нечестной фирмы неустойку, компенсацию морального вреда и всех затрат, которые они понесли по ее вине: были вынуждены купить готовый, более дорогой шкаф, заказать рейки у проверенных мастеров, которые изготовили их за три дня. От фальшпанели отказались, в результате чего пришлось переделывать в ванной плитку. Отказ от этого дизайнерского решения обошелся хозяевам в 190 000 рублей. 

Даже если предприниматель официально прекратит свою деятельность, это не помешает привлечь его к ответственности.