Вологжане жалуются на доставку, торговля - на покупателей

Екатерине так понравилось заказывать доставку продуктов на дом, что она почти перестала ходить в магазин. Но в последний раз онлайн-маркет ее подвел.

Если опоздал курьер

Предприниматель Екатерина - человек занятой, и доставка товаров на дом курьерской службой для нее самая настоящая находка и решение всех прроблем. 

- В этом году я впервые от души наелась арбузов, которые мне приносили прямо домой, - рассказывает женщина. - Пользуюсь интернет-услугами одной торговой сетевой компании уже более полгода, и она ни разу меня не подводила. Вот и на день рождения дочери я спокойно загрузила онлайн-корзинку всем необходимым для праздника. Но гости уже начали собираться, а курьера с доставкой все не было. Сломалась машина, оправдывался он, выгружая заказанные мной покупки. Но в каком виде все продукты были доставлены! Мороженое растаяло, пирожные и мясные медальоны «поплыли». В конечном итоге деньги за эти продукты вернули, но праздник был испорчен. 

Вологжанка Вера активно пользуется услугами курьеров в период заготовок, заказывает овощи и фрукты в объемных упаковках. 

- Один раз начала перебирать плоды, а они оказались наполовину гнилые, - вспоминает она. - Сфотографировала, написала жалобу в торговую фирму. Деньги, к счастью, вернули, но вот только гниль так и не забрали. Теперь, когда привозят овощи или фрукты, сразу же вываливаю мешок на стол и при курьере проверяю каждую штуку отдельно. И, кстати, брак теперь почти не встречается. А на днях в супермаркете я лично видела, как работники магазина, собирая чей-то заказ, тщательно сортируют картошку. Считаю, что в этом есть и моя заслуга. 

А вот мама двоих малышей Анна пока всем довольна:

- Заказ на продукты, детское питание оформляю в специальном приложении, а если чего-то нет, то мне перезванивают и предлагают замену.
И подобных положительных отзывов на доставку продуктов питания из городских супермаркетов в результате проведенного нами экспресс-опроса - большинство.

- Жалоб на дистанционную продовольственную торговлю в последнее время не поступало, - подтверждает и специалист отдела торговли департамента экономического развития администрации Вологды Татьяна Постникова.

- Этот формат торговли мы практикуем не так давно, но сейчас процесс отлажен в совершенстве, и сбоев практически не бывает, - делится опытом руководитель направления торговли местного ритейлера Людмила Анатольевна. - Доставляем любые товары, заказу присваивается номер, курьер привозит и его, и чек из магазина, если была внесена предоплата. Если же покупатель предпочитает рассчитаться по факту наличными или картой, то он может сделать это через переносной мобильный терминал, которыми обеспечены курьеры. Мы их подбираем тщательно, по надежной рекомендации, все они прошли обучение, проинструктированы. К этой работе подключаем и представителей службы безопасности. Проблемы с задержкой товара исключены. Если даже что-то случается с техникой, то тут же подоспеет замена и заберет заказ.

Санкции по договоренности

Но есть и другая сторона отношений. Веселая компания заказала в большом количестве закуски и полуфабрикаты, но дома никого не оказалось. При этом от заказа не отказались, и курьеру пришлось приезжать повторно. Другая семья вообще не захотела принять продукты, заявив, что передумали из-за задержки зарплаты. Отказалась расплачиваться за дорогой именной торт и одна молодая мама: дескать, тортов и без того надарили столько, что все не съесть. 

Однако законодательство предусматривает обязательства и для потребителей. Если курьеру пришлось приезжать дважды по вине заказчика, то продавец вправе потребовать от него повторной оплаты доставки. Отказаться от продовольственных товаров надлежащего качества покупатель не может: по закону возврату и обмену они не подлежат, и продавец вправе не возвращать уплаченную сумму. По этой же причине покупательнице вряд ли удастся вернуть деньги и за торт, тем более что тот был изготовлен по индивидуальному заказу. 

В прошлом году вступили в силу обновленные Правила продажи отдельных видов товаров, учитывающие особенности интернет-торговли, помогающие бизнесу и клиентам. Теперь продавец при осуществлении дистанционной торговли обязан публиковать на сайте (в социальных сетях или собственном приложении) договор-оферту - предложение совершить сделку, содержащее все ее условия. Именно там должно быть указано, что клиент покупает, по какой цене, как и когда получает заказ, а также обязательства обеих сторон, претензионный порядок и так далее. Оформляя и оплачивая заказ, потребитель принимает эти условия. Обе стороны обязаны исполнить договоренность, и что-то менять уже нельзя. Если же условия не прописаны, то требовать от покупателя их исполнения продавец не вправе. 

- Мы четко выполняем все правила, в том числе в части информации, - заверяет Людмила Анатольевна. - Но в любом случае в рамках программы лояльности стараемся не предъявлять санкций. Как говорится, держим дистанцию, но идем клиентам навстречу. Отказываются от заказа - принимаем назад и за повторную доставку не требуем компенсацию. Если покупатель чем-то недоволен, то предоставляем приятный бонус. Словом, поступаем так, как выгодно клиенту, поскольку дорожим каждым из них. Дистанционный формат торговли нам выгоден: он способствует привлечению широкого контингента покупателей, более оперативной реализации скоропортящихся товаров, экономии трудовых ресурсов, поэтому планируем совершенствовать и развивать его. 

Спрос будет расти

Дистанционный способ заказа еды - не только экономия времени, но и риск, связанный с качеством продуктов, их вкусовыми свойствами, сроками годности. 

Поэтому специалисты советуют подходить к онлайн-заказам с умом, взвешивая все за и против. Между тем эксперты ритейла уверены, что в ближайшее время рынок дистанционной торговли будет только расти. Со временем до 50% покупок в супермаркетах может приходиться именно на доставку, а не офлайн-покупки. Пока к этому стремятся европейские страны и Америка, но и в России данная услуга становится все более и более популярной. Пока она доступка лишь у сетевых федеральных и крупных региональных продавцов, но в скором времени конкуренция подтолкнет к онлайн-продажам и небольшие торговые точки.