Большая стирка закончилась потопом

Испугавшись подмоченной репутации, производитель решил возместить ущерб потребителям сверх их требований.

Решайте проблему сами!

Несколько месяцев назад супруги Светлана и Андрей приобрели стиральную машину-автомат за 39 900 рублей.

Она успешно справлялась со своими обязанностями, однако хозяйка стала замечать, что коврик в ванной комнате во время работы машины намокает, но не придала этому значения: «Наверное, натекло, когда я выгружала белье», - думала она. 

Но вот в один из осенних дней она затеяла большую стирку принесенных с дачи занавесок и постельного белья. Машина равномерно гудела, хозяйка заглянула в ванную лишь после того, как она затихла, и ужаснулась, обнаружив на полу огромную лужу. И вода прибывала.

Светлана забегала с тряпками и экстренно вызвала с работы мужа, который быстро обнаружил причину потопа - у стиральной машины лопнул резиновый уплотнитель загрузочного люка. Супруги обратились в службу качества супермаркета бытовой техники и электроники, где покупали машину. Ее представитель попросил прислать фотографию дефекта, сообщив, что обращение будет рассмотрено в течение недели.

Ответ шокировал: случай не гарантийный, дефект приобретен в результате неправильной эксплуатации машины, и продавец снимает с себя за него ответственность.

- Наверное, вы неосторожно вытаскивали белье или повредили манжету каким-то острым или твердым предметом, попавшим в барабан - пуговицей, креплением для штор, замком от молнии, косточкой от бюстгальтера, - объяснил выводы экспертизы управляющий службой качества, порекомендовав покупателям отвезти машину в сервисный центр и за свой счет произвести ремонт. Доводы потребителей о том, что они к дорогой технике относились бережно и правил эксплуатации не нарушали, действия не возымели: мы вам ничего не должны, решайте проблему сами, - поставили точку в разговоре на другом конце провода.

Светлана пожаловалась на горячую линию торговой компании, и тогда к ним домой прибыл специалист авторизированного сервисного центра, представляющий интересы завода-изготовителя. Он зафиксировал очевидный дефект.

- Я на вашей стороне, - утешил он расстроенных супругов. Но при этом заявил, что причину изъяна непроизводственного характера установить не представляется возможным.

Муж сдался сразу и сообщил жене: 

- Что-то доказывать им, портить нервы - себе дороже, куплю и сам заменю резину.

Дырка в машине, но не в репутации

Светлана же с этим не согласилась и обратилась за помощью в Общество по защите прав потребителей с вопросом, вправе ли она расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественный товар.

Специалисты не слишком порадовали женщину: оборудование бытового назначения с электронным управлением входит в перечень технически сложных товаров. Если в нем обнаружился несущественный недостаток, потребитель вправе рассчитывать лишь на его устранение, но отнюдь не на возврат денег или обмен на другой товар. Но чтобы ремонт признали гарантийным и произвели бесплатно, следует доказать, что пользователь не виноват в поломке. Для этого требуется заключение экспертизы, которую юристы посоветовали провести в вологодском Центре судебных экспертиз. Эксперты выразили готовность сделать исследования не только конструкции уплотнительной манжеты, но и материала, из которого она сделана.

Светлана известила о своем намерении обратиться к независимым экспертам представителей торгующей организации и сервисного центра, предупредив, что следующим ее шагом станет подача иска в суд. 

Но дело не дошло даже до экспертизы.

Вскоре пришел официальный ответ из службы клиентской поддержки компании-производителя. Покупателей заверили, что производитель дорожит репутацией, положительным образом бренда, и Советом экспертов принято решение возвратить денежные средства. Причем сумма к выплате была определена больше изначальной, так как за время разбирательств машинки этой марки подорожали на семь тысяч рублей. 

В торговом центре также не захотели терять покупателей, предложив им компенсацию - промокод на следующую покупку, бесплатную доставку и так далее. «Бонусы выгодные», - прикинули супруги. Они не исключают, что вновь приобретут стиральную машину в этом же магазине, только другой, более дорогой модели.

- Жду, когда муж вернется с вахты, отвезем машину в магазин и будем решать вопрос с новой покупкой, - поделилась планами Светлана.

Разбор ошибок 

- Подобный дефект встречается не так уж редко, резиновый уплотнитель деревенеет и трескается под воздействием моющих средств, света, времени, плесени, - прокомментировали ситуацию специалисты экспертной организации. - Поэтому после каждой стирки следует протирать барабан и уплотнитель сухой тряпкой и оставлять люк открытым для проветривания. В большинстве случаев действительно виноваты потребители. При загрузке между стеклом и манжетой могут попасть металл или твердые элементы одежды, и когда барабан начинает вращаться, они могут вырвать кусок резины. Был случай, когда девушка забыла в кармане стирающихся джинсов маникюрную пилочку, и она прорезала манжету. Поэтому пользователям стиральной техники нужно следить, чтобы в одежде не было посторонних предметов, и не допускать зажима люком части одежды.

Дефект может быть связан и с износившимся амортизатором. Признак - машина начинает подпрыгивать или сильно двигается во время стирки, шумит, бак смещается от центра, и манжета начинает протираться о блокировку люка, что особенно характерно для узких машин.

Но к нашей ситуации это не относится: машина у супругов новая, пользовались ею аккуратно, да и то, что производитель сравнительно легко пошел навстречу требованиям потребителей, дает повод предположить, что причиной изъяна стал все же заводской брак. Резина могла быть изначально некачественной или повреждена в результате сильного трения о барабан, если производители неправильно ее подогнали, установили или допустили проблемы с крестовиной или подшипниковым узлом. Первые две причины проявляются сразу после приобретения автомата, а третья - после его активной эксплуатации. Для таких дефектов характерен звук трения (барабан трется о манжету люка при вращении) - это верный сигнал, что домашняя помощница требует ремонта. 

- Решение мужа самому поменять деталь было бы неправильным! - предупреждают эксперты. - Оно могло вновь обернуться неприятным сюрпризом. Дело в том, что подобрать манжету люка крайне непросто, несмотря на видимую схожесть, уплотнители от машинок даже одной торговой марки разные, их до 160 наименований. Подбираются они строго по модели или номеру прибора, произведенного под определенным брендом. Демонтировать и устанавливать деталь должны специалисты, которые знают все тонкости монтажа.

Правозащитники в свою очередь тоже дали совет Светлане: не стоит дожидаться приезда мужа, чтобы отвезти машину обратно в магазин или сервисный центр. Доставка некачественного крупногабаритного или имеющего вес свыше пяти килограммов товара осуществляется силами и за счет продавца. Поэтому волноваться не надо - за машиной обязательно приедут!