Почему в магазинах не отвечают на обращения в Книге жалоб

- В аптечном киоске торговой сети «Магнит» я решила сделать покупки с использованием бонусных баллов. Сообщила продавцу, что хочу рассчитаться их частью, - рассказывает жительница Грязовца Ольга. - Видимо, моя просьба вызвала у него затруднение, он покопался в компьютере, а потом заявил, что можно списать лишь все баллы сразу. Хотя я знаю, что это не так, спорить не стала, согласилась. Он еще покопался в программе и заявил, что баллов не хватает на сумму покупки, поэтому я могу рассчитаться только наличными. 
У меня создалось впечатление, что этот продавец не обладает необходимыми навыками и не разбирается в бонусной программе. В результате я отказалась от покупки, не желая способствовать компьютерной неграмотности сотрудника. 
Извинений я не получила. 
Покупательница написала об этом в Книге отзывов. Прошло два месяца, но ответа грязовчанка так и не дождалась. 
Вместе с представителем соци-ально-экономического управления администрации района Лией Стеценко мы побывали в аптечном киоске. В Книге отзывов эта запись единственная, сообщений о принятых мерах нет.
- Я же объяснил покупательнице, что были сбои со связью… - пожал плечами аптекарь.
- Да, вовремя не отреагировали, - признается управляющая аптечной сетью Марина Жирохова. - Сейчас обращение рассмотрено, обида покупательницы справедлива. С нашим специалистом проведена беседа, он действительно не совсем владеет программой «конвертирования» рублей в бонусы, но зато профессию провизора знает очень хорошо, имеет высшее медицинское образование. К сожалению, он увольняется в связи с переездом, и замены ему на сегодняшний день нет. Кадровая политика фармацевтической сети требует обязательного профильного образования, отбор кадров у нас очень строгий, но найти в райцентре квалифицированных специалистов сложно, поэтому, возможно, аптечный киоск вообще придется закрыть. Покупательнице мы благодарны за сигнал. Он стал основанием для проверки, которая показала, что работники других фирменных аптечных точек, а всего их 12 по области, прошли обучение, и с механизмом начисления бонусных баллов у них нет проблем. 
Заодно мы почитали книги отзывов и в торговых точках грязовецкого «Магнита». Их в райцентре три. Книги находятся в открытом доступе в уголках потребителей, и, надо отметить, люди пишут в них активно. Прослеживается тенденция: если в двух «старых» магазинах записи преимущественно негативного характера - о несоответствии цен на ценнике и кассе, некорректном поведении персонала, то в третьем, не так давно открывшемся торговом центре, уже немало благодарностей: видимо, новые стены благоприятно влияют на культуру обслуживания. Хорошо то, что ни одна из записей не остается без внимания руководства, ответы о принятых мерах есть даже на анонимные обращения.

А востребован ли обеими сторонами прилавка этот обязательный атрибут контроля в областном центре, наводненном предприятиями торговли и сферы услуг? Мы решили это выяснить, побывав в некоторых из них. В двухэтажном торговом центре расположено более 
50 организаций. По правилам торговли Книга отзывов должна быть своя в каждом отделе. В ателье на первом этаже она есть, но записи в ней отсутствуют. По недоумению хозяйки отдела готовой одежды по соседству понимаем, что этот документ спросом не пользуется. Порывшись под прилавком, она извлекла тоненькую тетрадку. А вот на обувном отделе книга выглядит солиднее, и записи есть, только на них никто не отвечает. В другом магазине обнаружили в прямом смысле исторический документ: книга ведется с 2002 года - начинается с благодарностей и благодарностью заканчивается. Но и тут нарушение: о том, как поощрены работники, не сообщается. 
В гостинице на ресепшене роль этого документа играет большой журнал с красивой обложкой, прошитый и пронумерованный, но без записей. А почему бы администратору самому не предложить гостям сделать отзыв, как это делают, к примеру, проводники в поездах? Уверены, руководство узнало бы много полезного. В овощном киоске продавец на вопрос о книге лишь вытаращила глаза: «А зачем? Вы просто скажите, чем недовольны». Зато приятно удивила хозяйка киоска разливной воды, которая по первому требованию тут же протянула в окошко Книгу отзывов. 
В супермаркетах крупных торговых ритейлеров наличие этого формуляра входит в ведомственные нормативы: «Находится у администратора» - видим объявление на стенде в одном из них. Провели эксперимент: книгу администратор безоговорочно выдала, правда, ее пришлось изрядно подождать. Пишем жалобу на отсутствие ключей в камерах хранения и непрезентабельный вид фруктов на лотках. На другой день позвонила сама заведующая, извинилась и сообщила, что ключи уже заказаны, фрукты отсортированы. 

В другой торговой сети уже сам вид книги свидетельствует об уважении к покупателям: она не только в солидной твердой обложке, но еще и обернута глянцевой пленкой. Находится в открытом доступе. Записи в ней культурные и по делу. Немало благодарностей. В обязательном порядке - информация о принятых мерах. 

- У нас организован специальный внутренний аудит, который отслеживает обращения потребителей, в том числе в Книге отзывов, - рассказывает руководитель направления торговли. - Мы благодарны покупателям за то, что они сигнализируют о недостатках. В Книге отзывов больше пишут люди почтенного возраста. Молодежь предпочитает звонить на «горячую линию», писать на сайт. Каждое обращение внимательно рассматривается руководством. У нас принята оценочная система качества работы сотрудников, и жалоба может существенно снизить баллы, а благодарность - повысить. Но при этом заметим, что и покупатель не всегда прав. Например, в последнее время много нареканий на кассиров за отказ обслуживать без маски, тогда как их наличия строго требуют контролирующие органы. Или недавно покупатель написал жалобу на нашего лучшего кассира, приветливую интеллигентную Катюшу, которая и голоса-то никогда не повысит. Мужчине показалось, что она не так положила в пакет товар, якобы швырнула. Запись на видео это не подтвердила, поэтому работницу не наказали, но она все равно очень переживала, даже плакала. 
Факт наличия Книги отзывов и предложений интересует и Роспотребнадзор при проведении проверок торговых точек.
Отсутствие ее подпадает под статью 14.15 «Нарушение правил отдельных видов товаров» Кодекса об административных правонарушениях. По ней должностному лицу грозит штраф от 1 до 3 тысяч рублей, для организаций - от 10 до 30 тысяч. Причем ответственность за отсутствие книги или ее непредоставление несет работодатель, а не конкретный работник. Инспекторы могут привлечь к ответственности и за отказ предоставить Книгу отзывов по первому требованию потребителя, а также если она не прошита и не пронумерована, нет подписи руководителя. Покупателю, желающему внести запись, должны быть созданы все условия: предоставлены ручка, стол, стул. При этом представителю торгового предприятия запрещено требовать у потребителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, которые вызвали необходимость написать жалобу или предложение. Доводы типа «Книгу мы случайно потеряли» проверяющие во внимание не примут. Даже если продавец ее отыщет и представит копию в суде, никакой роли это уже не сыграет.